チャットボットのシナリオ設計とは｜リード獲得を高める作り方の基本

Webサイトにチャットボットを設置してリード獲得につなげる企業は増えていますが、「設置したものの途中で離脱されてしまう」「質問数が多すぎて最後まで答えてもらえない」「CTAをどこに置けばいいのか分からない」という相談をよく受けます。設置すること自体は難しくなくても、成果につながるシナリオを作れているかどうかで結果は大きく変わります。本記事では、チャットボットのシナリオ設計の基本、リード獲得を高める質問・分岐の作り方、CTA配置の考え方を解説します。

チャットボットのシナリオ設計とは

シナリオ設計とは、訪問者がチャットボットとやり取りする中で、どの質問にどう答えたら次にどの選択肢を出すか、最終的にどの行動(問い合わせ・資料請求等)へ導くかをあらかじめ設計しておくことです。シナリオが練られていないチャットボットは、設置しただけで放置され、離脱率が高いまま改善されない状態になりがちです。

リード獲得を高めるシナリオ設計の基本

最初の質問はハードルを下げる

最初の質問でいきなり会社名や連絡先を聞くと、多くの訪問者がその場で離脱します。「今日はどのようなご用件ですか」のように、選択肢を選ぶだけで答えられる質問から始めると、続けやすくなります。当社では、AIComms(アイコムズ)の導入支援において、最初の質問を3択程度の選択式にすることを基本の型として提案しています。

質問数は3〜5問に絞る

質問数が多いほど途中離脱は増えます。本当に必要な情報(用件・検討度合い・連絡先)に絞り、それ以外は商談化した後にヒアリングする設計にします。典型的な構成は、①用件(選択式)、②検討度合いや導入時期(選択式)、③会社名、④連絡先の4問程度です。役職や予算感、部署名といった詳細情報は、この段階では聞かず、商談化した後に営業担当者がヒアリングする設計にすると、チャットボット側の負担を最小限に抑えられます。

分岐設計の具体例

最初の「用件」の回答によって、その後の質問内容を変えます。例えば「価格を知りたい」と回答した訪問者には、検討している導入規模を尋ねる質問を、「導入事例を知りたい」と回答した訪問者には、自社の業種を尋ねる質問を出すというように、回答内容に応じて次の質問を出し分けます。全員に同じ質問順を提示するのではなく、最初の回答をもとに以降の質問を分岐させることで、訪問者は「自分の状況に合わせて案内されている」と感じやすくなり、離脱率の低下につながります。

離脱しやすいポイントを事前に想定する

個人情報の入力を求める質問の直前は、特に離脱が集中しやすいポイントです。入力を求める前に「入力いただいた情報は資料送付のみに使用します」等、利用目的を一言添えるだけで、入力への心理的なハードルを下げられます。

CTA配置の考え方

チャットボットのCTAは、訪問者の回答内容によって出し分けます。検討度合いが高いと分かる回答(価格を聞いている、導入時期を答えている等)には、そのまま問い合わせ・商談予約のCTAを出します。検討度合いが低い回答には、資料ダウンロードのような、心理的ハードルの低いCTAを出すことで、無理に商談化を迫らずにリードとして接点を残せます。すべての回答パターンに同じCTAを出してしまうと、検討度合いの低い訪問者が商談予約を敬遠してそのまま離脱してしまう原因になります。当社では、AIComms導入時のシナリオ設計で、回答内容ごとに用意するCTAの候補をあらかじめ2〜3パターン設計しておくことを推奨しています。

シナリオ設計でよくある失敗

すべての訪問者に同じ質問順を提示し、検討度合いに関わらず一律で商談予約を迫るシナリオは、離脱率が高くなりがちです。当社では、チャットボットのシナリオ設計を支援する際、まず訪問者を2〜3パターンに分類し、パターンごとに異なる質問順・CTAを設計するようにしています。

獲得したリードを営業へ引き渡す仕組み

チャットボットで得たリード情報は、獲得した時点で終わりではなく、営業部門にどう引き渡すかまで設計しておく必要があります。検討度合いが高いと判断できる回答が得られた場合は、メール通知や営業ツールへの自動連携で、当日中に営業担当者へ引き渡す体制にしておくと、対応の遅れによる機会損失を防げます。チャットボットで「検討度合いが高い」と判定されたリードほど、対応が早いかどうかがその後の商談化率に直結しやすくなります。当社では、AIComms導入時に、検討度合いの高い回答があった場合は営業担当者へ即時通知する設定を基本のセットアップ項目として組み込んでいます。

シナリオは公開して終わりにしない

シナリオは一度作って終わりではなく、公開後の会話ログを見ながら改善を重ねる前提で設計します。どの質問で離脱が多いか、どの回答パターンからの商談化率が高いかを定期的に確認し、離脱の多い質問は選択肢を見直す、商談化率の高いパターンはCTAの出し方を他のパターンにも応用する、といった改善を繰り返します。当社では、AIComms導入後の最初の1〜2ヶ月は会話ログを週次で確認し、離脱ポイントの多い質問文から優先的に見直す運用を提案しています。

まとめ

チャットボットのシナリオ設計は、最初の質問のハードルを下げ、質問数を絞り、離脱しやすいポイントをあらかじめ想定して対策することが基本です。回答内容に応じてCTAを出し分けることで、無理のない形でリード獲得につなげられます。チャットボットのシナリオ設計は、AIComms(アイコムズ)の導入支援の中でご相談いただけます。営業への引き渡し体制まで含めた設計をご希望の場合、シナリオ設計に迷う場合は、当社へのご相談もご検討ください。